Amazonは、最強のサービスを提供している会社として有名ですが、そんなAmazonでもサービスで勝てなかった会社があるんです。
Amazonが勝てなかった相手は、『ザッポス』という靴のネット販売会社で、徹底した顧客対応が売りの会社でした。
今回は、Amazonが勝てなかったサービス会社『ザッポス』から学ぶ、顧客対応の重要性を紹介していきます。
ザッポスの優れている点は圧倒的な顧客対応力
Amazonが負けたザッポスは靴の会社
1999年にトニー・シェイが起業した、靴ネット販売の「ザッポス」は創業9年目で売上高を10億ドル（約1,100億円）の大台に乗せた会社です。
ザッポスは、靴の品ぞろえや価格では勝負しませんでした。
ただ、サービス命で圧倒的な顧客対応をし続けた会社なのです。
例として、コンタクトセンターの社員に顧客への返金やクーポン提供、特別配送手配など幅広い決裁権を与えていました。
また、商品が売切れていたら他社にサイトに在庫がないか調べてあげたり、商品購入以外の相談にも乗っていました。
感動体験を顧客に
ザッポスの利益は全くでないどころか赤字になる始末でしたが、ザッポスの目的は、モノを売ることでなく、「忘れがたい感動体験」をしてもらうことをモットーにしていました。
顧客寄りの対応ばかりしているので、立ち上げ5年間は赤字で、出資者から怒られていましたが、シェイは自宅以外の資産を手放してまで戦い続けました。
その結果、ザッポスは顧客の信頼を勝ち取ります。
顧客のリピート率は業界平均40％なのに対して、ザッポスの売上75％はリピート客からあがるようになりました。
顧客対応に力を注いだ理由
サービス力がコストを下げる
ザッポスが顧客対応に力を注いだ理由は、新規顧客獲得コストが小さくなるためでした。
手間をかけた顧客対応も返品自由サービスも、広告を出したりする新規顧客獲得費用に比べれば、まだ安く済んでいたのです。
5年間赤字サービスしている間に生まれたのは、ザッポスへの信頼と継続客でした。
Amazon対ザッポス
低価格重視とサービス力重視が衝突する
サービスよりも低価格を売りにしていたAmazonが、ファッションサイトを立ち上げたことにより、ザッポスと対決することになりました。
Amazonの武器は品揃えと低価格で、対するザッポスの武器は顧客対応の価値重視でした。
Amazonは、同じアイテムを10～30％引きで販売しましたが、勝負の結果はザッポスが圧倒的に勝利したのです。
理由は簡単、ザッポスで買ったほうが顧客満足度が高かったからです。
Amazonは、得意分野の価格サービス戦争で初めて負けたのです。
Amazonは負けて強くなる
負けてもタダじゃ転ばないAmazon
Amazonは、ただ負けただけでは終わりませんでした。
Amazonは、自分たちにない圧倒的な顧客対応力を見せたザッポスを認め、ビジネスもブランドもそのままにしてザッポスを9億ドル（約990億円）で買収したのです。
これによって、顧客対応力のノウハウをゲットしたAmazonはさらに成長することになったのです。
最後に
今回は、Amazonが勝てなかったサービス会社『ザッポス』から学ぶ、顧客対応の重要性を紹介しました。
靴ネット販売の「ザッポス」は、サービス命で圧倒的な顧客対応をし続けた会社でした。
ザッポスの利益は全くでないどころか赤字になる始末でしたが、ザッポスの目的は、モノを売ることでなく、「忘れがたい感動体験」をしてもらうことをモットーにしていました。
Amazonはザッポスに対して、同じアイテムを10～30％引きで販売する勝負を挑みましたが、ザッポスは顧客対応を重視するスタイルを貫き、顧客の信頼を得て圧倒的勝利を収めました。
その後のAmazonは、自分たちにない圧倒的な顧客対応力を見せたザッポスを認め、ビジネスもブランドもそのままにしてザッポスを9億ドル（約990億円）で買収しさらに成長しました。
ザッポスのように、顧客対応力は信頼を生み大手企業も倒すことがあります。
わたしたちもザッポスを見習い、相手を思いやる気持ちを持ってみてはいかがでしょうか♪
